A newsletter de Performance de Atendimento
Na primeira edição da Entre Dados e Decisões, vamos abrir espaço para falar sobre o papel da área de Performance, responsável por medir, explicar e sustentar a performance dos processos de tecnologia.
Mais do que publicar painel, a Performance atua como tradutora: transforma registro operacional em indicador confiável, indicador em leitura de contexto e leitura em decisão de gestão.
A régua é simples. Todo número que sai da área precisa responder três perguntas na mesma base: como estamos, por que estamos assim e o que fazer a seguir.
Para sustentar essa atuação, o trabalho se apoia em quatro pilares.
Conceito, fórmula e nomenclatura definidos e versionados. O mesmo indicador precisa significar a mesma coisa em qualquer mesa, em qualquer diretoria.
Métricas confiáveis, integradas e contextualizadas. Painel que responde pergunta de gestão, e não só exibe gráfico bonito.
Nenhum número entra em reunião sem correlação ou explicação mínima. Estudos e diagnósticos sob demanda para sustentar decisão estratégica e operacional.
Qualidade, linhagem e documentação do dado. Quando o número incomoda, ele continua sendo o número. Neutralidade técnica acima de narrativa.
Cinco entregas ativas. Saiba onde cada uma responde a sua pergunta.
Painel não é lista de chamado. A Torre lê os incidentes em aberto e responde a pergunta que a lista não responde: quem está com SLA rompido, quem está envelhecendo, qual fila está sob pressão e qual contexto concentra risco. O score operacional combina prioridade, SLA e tempo em aberto, e o diagnóstico executivo entrega a leitura pronta no topo da tela. Menos interpretação de tabela, mais decisão.
Abrir a Torre →A visão do gestor. Volume do período contra o mesmo período do ano anterior, tendência mensal de SLA e de SLA crítico, distribuição por produto, serviço, aplicação e UOP, e o recorte entre causa raiz e solução de contorno. É o painel para levar para a reunião de resultado, com filtro por diretoria, área e gerência.
Abrir o painel tático →Solucionados, cancelados e reabertos, tempo médio de atendimento sem outlier, volumetria por prioridade, por status e por classe, e a tabela com os códigos de resolução aplicados. É onde o time enxerga o próprio fluxo e onde o preenchimento do encerramento vira aprendizado, ou vira ruído.
Abrir o painel operacional →346 campos documentados e explicados. Boa parte das discussões travadas em reunião não é divergência de opinião, é divergência de definição. O catálogo fixa o significado de cada campo para que a conversa seja sobre a decisão, e não sobre de onde saiu o número.
Acessar o catálogo →Relatório executivo padronizado produzido durante os grandes eventos da Globo, com volumetria de incidentes, indicadores de SLA, análise qualitativa e lições aprendidas. Entrega desenhada para circular entre áreas e transformar cobertura de evento em base de melhoria para o próximo.
Produzido sob demanda, durante as coberturasUm recorte de cada painel: o agora, a tendência e o acumulado do ano.
São 1.030 chamados em aberto e apenas 2 críticos reais, P1 ou P2. Ainda assim, 638 acendem sinal de risco e 425 estão classificados como alto risco. O motivo quase nunca é a criticidade: 423 dos sinais vêm de SLA rompido e 178 de chamados parados há mais de 20 dias.
E o peso tem endereço. Hardware de Desktop, Notebook e Tablet concentra 218 abertos, 21% de todo o backlog, com 136 sinais de risco. Globoplay tem menos da metade desse volume, 97 abertos, mas severidade bem maior: 81 em SLA OUT, 84 em sinal de risco e 72 dias de tempo médio em aberto. Juntos, os dois respondem por 31% da fila. Por nível, 351 chamados estão no N2 e 282 no N4, que é onde o SLA violado se concentra.
De abril a julho o atingimento geral ficou entre 82% e 84%, praticamente uma reta. No mesmo intervalo o crítico foi de 82% para 71%, subiu para 86% e caiu para 67% em julho. No mês em que o indicador de cima não se mexeu, o de baixo perdeu 19 pontos. Agosto fica de fora da leitura porque o mês ainda está parcial, com 1.059 incidentes contra a média de 5.900 dos meses fechados.
Abrir o PDI Tático →Erro Conhecido responde por 11.185 encerramentos e Erro de Configuração por 10.792. Somados, 56% de tudo que foi solucionado no ano. Não é tecnologia nova quebrando, é repetição e mudança mal aplicada. Outros 5.143 chamados, 13% do total, foram encerrados como causa ainda indeterminada, ou seja, resolvidos sem que se saiba o porquê. Some a isso 5.097 cancelamentos, um a cada nove registros, que costumam apontar problema na classificação da entrada.
Abrir o PDI Operacional →Fontes: Torre Operacional, PDI Tático e PDI de Saúde da Operação de Tecnologia. Cada bloco usa o período indicado no seu cabeçalho, então os números não são comparáveis entre blocos. Agosto está parcial, com dados até o dia 6. Dados referentes a D-1, atualizados diariamente às 5h. Todos os painéis refletem itens cadastrados no CMDB, portanto o preenchimento correto de produto, serviço, aplicação e UOP impacta diretamente a leitura.
Não precisa abrir tudo. Comece pelo painel que responde a sua pergunta.
Tendência de SLA, volume comparado ao ano anterior e concentração de risco por contexto.
PDI Tático →Campos documentados, fórmulas e critérios de leitura antes de montar qualquer recorte.
Catálogo de métricas →Incidentes por fila, tempo sem atualização e SLA por nível de atendimento.
Torre Operacional →Análise sob demanda, dúvida sobre a leitura de um indicador ou apresentação dos painéis para o seu time.
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